我院多年来一直秉承着以患者为中心，以患者诉求为导向，以提高患者满意度为目标，以改善患者就医体验为宗旨。在党建引领下快速、准确做好患者诉求受理、核实、处理、反馈的各个环节，切实有效做到“接诉即办”以及“未诉先办”。

      为确保患者诉求准确及时得到解决，按照上级部署推进“接诉即办”工作，我院领导非常重视此项工作，由书记、院长亲自负责，设立了“接诉即办”办公室，成立了接诉即办小组，由经验丰富的专职人员负责此项工作。为了更快、更便捷的让患者的诉求得到落实，我院特设立了“一键投诉”电话，由专人负责24小时接听，以确保患者诉求及其他紧急事件能得到迅速有效的解决和处理。医院咨询台、门诊、窗口等显著位置张贴着咨询和投诉电话，保证患者反映问题渠道通畅便捷。

      我院负责“接诉即办”的唐艳副院长每周组织在院内组织中层领导召开接诉即办反馈会，对“接诉即办”问题如何转化为“未诉先办”做出了相关指导，由接诉即办办公室针对投诉的问题及发现的隐患进行甄别、比较及反馈，及时了解患者的问题和诉求，根据反馈意见提出整改措施，并要求各科及时整改，责任到人，落实到科。从而不断提高我院医疗和护理服务质量，改善医疗服，提高患者就医体验。要求全院各科认真执行我院未诉先办的相关管理办法，并由“接诉即办”办公室负责督促落实。

      我院自成立“接诉即办”办公室以来，接诉即办办公室共发现问题、解决问题和投诉69起（例），其中处理投诉和纠纷49起，发现问题、解决问题20例，及时对患者的诉求进行受理和妥善解决，有效地给患者提供了帮助，得到了患者及家属一致的好评。我院定期对门诊患者进行满意度调查，及时了解广大就诊者需要，并将意见建议进行汇总给予改进落实，以不断改善服务，提升患者就医体验。今后，我院将持续以提供优质服务、提升患者满意度为目标，将“接诉即办”和“未诉先办”形成常态化，及时从患者诉求中汲取宝贵意见，推动医院发展，营造更为和谐的就医环境。